Informazioni e qualità

Standard di qualità e indennizzi in capo al Venditore

Il Venditore è tenuto al rispetto di standard di qualità specifici e generali dettati dall’Allegato A alla Del. ARG/com 164/08 (TIQV – Testo Integrato Qualità Vendita).

Per standard specifico si intende il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al cliente; invece, per standard generale si intende il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni.


Tabella 1 - Standard Specifici di Qualità



Tabella 2 - Standard Generali di Qualità


In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità il Venditore è tenuto a corrispondere al Cliente un indennizzo automatico (pari a 20,00 €). L’indennizzo automatico è crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione:

  • se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico base
  • se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base
  • se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base

Il Venditore non è tenuto a corrispondere l’indennizzo automatico qualora il mancato rispetto degli standard specifici di qualità sia riconducibile a cause di forza maggiore e a cause imputabili al cliente finale o a terzi.

Il Venditore accredita al Cliente l’indennizzo automatico attraverso detrazione dall’importo addebitato in occasione della prima fatturazione utile. Nel caso in cui l’importo della prima fatturazione addebitata al cliente finale sia inferiore all’entità dell’indennizzo automatico, la fatturazione deve evidenziare un credito a favore del Cliente, che deve essere detratto dalle successive fatturazioni fino ad esaurimento del credito relativo all’indennizzo dovuto, ovvero corrisposto mediante rimessa diretta.

L’indennizzo automatico deve comunque essere corrisposto al Cliente entro 8 mesi dalla data di ricevimento da parte del Venditore del reclamo scritto o della richiesta scritta di rettifica di fatturazione o di doppia fatturazione.

Standard di qualità e indennizzi in capo al Distributore

Il Distributore è tenuto al rispetto di standard di qualità specifici e generali dettati dall’Allegato A alla Del. 574/2013/R/gas (RQDG – Regolazione Qualità Distribuzione Gas).

Per standard specifico si intende il livello di qualità, riferito alla singola prestazione, da garantire al richiedente; ad ogni livello specifico si applica la disciplina degli indennizzi automatici; invece, per standard generale si intende il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni.

Di seguito ASM Vendita e Servizi informa i propri Clienti degli standard a cui è soggetto il Distributore.


Tabella 3 - Standard Specifici di Qualità in capo al Distributore


Standard Generali di Qualità in capo al Distributore


Tabella 4 - Standard Generali di Qualità in capo al Distributore


Si ricorda che, In caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità da parte del Distributore, l’indennizzo automatico è corrisposto al Cliente, anche tramite il Venditore, il quale ha l’obbligo di trasferire l’indennizzo al Cliente in occasione della prima fatturazione utile.

Gli indennizzi automatici base sono definiti, per ciascuna tipologia di utenza e, ad esclusione degli indennizzi relativi al mancato rispetto della fascia di puntualità degli appuntamenti, sono crescenti in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione come indicato di seguito:

  • se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard a cui si riferisce la prestazione, è corrisposto l’indennizzo automatico base
  • se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard cui si riferisce la prestazione, ma entro un tempo triplo, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base
  • se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard cui si riferisce la prestazione è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base

Procedura di morosità e costi di sospensione e riattivazione

Decorso il termine di scadenza per il pagamento, ASM Vendita e Servizi (fatto salvo ogni altro diritto riconosciuto dal contratto) addebiterà gli interessi di mora, calcolati su base annua e pari al Tasso Ufficiale di Riferimento fissato dalla Banca Centrale Europea (BCE) maggiorato del 3,5%, oltre alle eventuali spese sostenute che consistono, per ogni comunicazione inviata al Cliente, nel costo delle spese postali relative al/ai sollecito/i di pagamento della fattura. ASM Vendita e Servizi ha la facoltà di richiedere al distributore locale la sospensione della fornitura di gas e/o di energia elettrica qualora il Cliente si renda inadempiente all’obbligo di pagare i corrispettivi contrattualmente dovuti. Il ritardo del pagamento protrattosi per 10 (dieci) giorni dalla data indicata in fattura equivale ad un mancato pagamento e ASM Vendita e Servizi procederà all’attivazione delle procedure di costituzione in mora e di sospensione della fornitura. A tal fine invierà una raccomandata semplice di costituzione in mora nella quale specificherà il termine ultimo per il pagamento, non inferiore a 20 giorni dalla data di emissione della lettera e, trascorsi senza esito ulteriori 3 giorni dal termine ultimo di pagamento precisato nella raccomandata, inoltrerà la richiesta di sospensione al distributore locale. Per poter bloccare la procedura sopra descritta il Cliente deve provvedere al pagamento e comunicarne gli estremi ad ASM Vendita e Servizi.

Nel caso della fornitura di energia elettrica, qualora il punto di prelievo sia alimentato in bassa tensione e sussistano le necessarie condizioni tecniche del misuratore installato, prima di procedere alla sospensione della fornitura verrà effettuata una riduzione al 15% della potenza disponibile. Una volta decorsi inutilmente 15 giorni da tale riduzione senza che il Cliente abbia provveduto al pagamento di quanto dovuto, la fornitura verrà sospesa. In caso di invio di richiesta di sospensione al Distributore Locale, ASM Vendita e Servizi richiederà al Cliente il pagamento del corrispettivo di riduzione di potenza e/o sospensione e dell’eventuale riattivazione della fornitura secondo quanto previsto dai tariffari del Distributore Locale e nei modi e termini previsti dall’Autorità per l’Energia Elettrica ed il Gas ed il Sistema Idrico.